20 Estratégias de Retenção de Clientes
A maneira mais fácil de crescer seus clientes não é perdê-los
A empresa média perde cerca de 20 por cento de seus clientes por ano simplesmente por não comparecer ao relacionamento com os clientes. Em alguns setores o vazamento é tão alta quanto 80 por cento. O custo, em qualquer caso, é surpreendente, mas poucas empresas realmente entendem as implicações.
Imagine duas empresas, uma que retém 90 por cento de seus clientes, o outro mantém 80 por cento. Se ambos adicionar novos clientes à taxa de 20 por cento ao ano, a primeira terá um 10 por cento de crescimento líquido de clientes por ano, enquanto o outro não terá nenhum. Ao longo de sete anos, a primeira empresa irá praticamente dobrar, enquanto o segundo não terá crescimento real. Tudo o resto é igual, que 10 por cento de vantagem na retenção de clientes irá resultar em uma duplicação de clientes a cada sete anos sem fazer qualquer outra coisa.
As conseqüências da retenção de clientes também agravar ao longo do tempo, e em algumas vezes inesperados. Mesmo uma pequena mudança na retenção de clientes pode cascata através de um sistema de negócio e multiplicar ao longo do tempo. O efeito resultante sobre o lucro eo crescimento a longo prazo não deve ser subestimada.
Marketing de Wizdom pode apresentá-lo a uma série de simples strstegies de retenção de clientes, que vai custar-lhe pouco ou nada para implementar. Por trás de cada técnica listada aqui há um processo em profundidade passo-a-passo que irá aumentar a sua retenção de clientes de forma significativa, uma vez implementado, e terá um enorme impacto sobre o seu negócio.
1 Reduzir Atrito
Praticamente todas as empresas perde alguns clientes, mas poucos já medir ou reconhecer como muitos de seus clientes se tornam inativos. A maioria das empresas, ironicamente, investir uma enorme quantidade de tempo, esforço e construção de despesa que o relacionamento inicial com o cliente. Em seguida, eles permitem que o relacionamento vá desacompanhado, em alguns casos, até mesmo a perder o interesse, assim que a venda foi feita, ou ainda pior, eles abandonam o cliente assim que ocorrer um problema facilmente sanado, só para ter que passar mais uma pequena fortuna para substituir o cliente. A maneira mais fácil de crescer o seu negócio é não perder seus clientes. Depois de parar o vazamento, muitas vezes é possível dobrar ou triplicar sua taxa de crescimento, porque você não é mais obrigado a recuperar o terreno perdido só para ficar parado.
Vendo 2 e depois vender novamente
Então, muitas pessoas fazem um excelente trabalho de fazer a primeira venda, em seguida, deixar a bola cair e ficar complacentes, ignorando o cliente, enquanto eles perseguem mais negócios. Sua venda foi realmente apenas começou quando alguém toma essa decisão de compra inicial, porque praticamente todo mundo é suscetível a remorso do comprador. Para bloquear essa venda, e todas as referências e repetir negócios que fluirá a partir dele, você precisa atacar, enquanto o ferro está quente para acalmar os receios dos seus clientes e demonstrar através de suas ações que você realmente se importa. Você deve agradecer a eles e lembrá-los de novo por que eles tomaram a decisão certa para lidar com você ... e colocar um sistema no lugar para vender para eles novamente, e novamente, constantemente provando que eles tomaram a decisão certa.
3 Trazer de volta as "ovelhas perdidas"
Há pouco ponto em dedicar recursos maciços para gerar novos clientes, quando 25-60% dos seus clientes inativos serão receptivos às suas tentativas de regenerar o seu negócio, se você abordá-los da maneira correta, com a oferta certa. Reativando clientes que já conhecem você e seu produto é um dos meios mais fáceis e mais rápidas para aumentar suas receitas. Re-entrar em contato e lembrá-los de sua existência, descobrir por que eles não estão mais comprando, superando suas objeções e demonstrando que você ainda valor e respeitá-los normalmente irá resultar em uma enorme recompensa de vendas e aumentou drasticamente a receita em questão de dias ... e vai levar a alguns de seus clientes melhores e mais leais.
4. Comunicações freqüentes Calendar
Evitar a perda de seus clientes através da construção de relacionamentos e se manter em contato através de um calendário de atividades de comunicação. Esta é uma sequência programada de letras, eventos, telefonemas, "muito obrigado", ofertas especiais, acompanhamentos, momentos mágicos e cartas ou notas com um toque pessoal, etc, que ocorrem constantemente e automaticamente em pontos definidos no pré- vendas, vendas e pós-processo de vendas. As pessoas não só responder a esta positivamente, eles realmente aprecio isso, porque eles se sentem valorizados e importantes. Reconhece-los, os mantém informados, compensa dúvidas pós-compra, reforça a razão pela qual eles estão fazendo negócios com você e faz com que se sintam parte de seu negócio de forma que eles querem voltar novamente e novamente.
5. Extraordinária Atendimento ao Cliente
A busca incessante de excelência para manter os clientes tão satisfeitos que dizer aos outros como eles foram tratados ao fazer negócios com você. Movendo-se o produto ou serviço que você entrega para o reino do extraordinário, oferecendo maior do que os níveis esperados de serviço para cada cliente. Facetas chave incluem: dedicação à satisfação do cliente, todos os funcionários; fornece respostas imediatas;nenhuma passagem fanfarrão; ir acima e além da chamada do dever; consistente no tempo de entrega;entregar o que prometeu, antes e após a venda; um zero-defeitos e processo livre de erros de entrega e recrutamento de pessoas de destaque para entregar o seu serviço ao cliente. Serviço Extraordinário constrói fortunas em repetir os clientes, enquanto um mau serviço irá conduzir os seus clientes para a concorrência.
6. sistema Cortesia
Um poderoso sistema que melhora as habilidades interpessoais de sua equipe e muda o espírito da sua organização. Trata-se de falar com colegas de forma educada e agradável, sem sarcasmo ou paródia, e tratá-los pelo menos tão bem como você gostaria que eles para tratar seus clientes. Isso vai ajudar sua equipe a se sentir útil e importante, que contribui para contatos sociais agradáveis no trabalho. Ele também motiva a prestar serviço extraordinário, encoraja-os a ser sempre agradável em todas suas relações e de se relacionar com os clientes de forma calorosa, humana e natural. Isso resulta em melhores e mais quentes, mais forte, mais relacionamentos de confiança e títulos de longo prazo com seus clientes.
7 do produto ou serviço de integridade
O sucesso a longo prazo e retenção de clientes é de quem não tomar atalhos éticos. Sempre deve haver total coerência entre o que você diz e faz e qual a sua experiência de clientes. O design, qualidade de construção, fiabilidade e facilidade de manutenção do seu produto ou serviço deve ser do padrão que seus clientes querem, precisam e esperam. Integridade do serviço também é demonstrada pela forma como você lida com as coisas pequenas, assim como o grande. Os clientes serão atraídos para você, se você está aberto e honesto com eles, cuidar deles, ter um interesse genuíno em si, não deixá-los para baixo e pratica o que prega ... e eles vão evitá-lo se não o fizer.
Valor da vida 8 Medida
Há uma grande diferença entre o lucro one-off que você pode fazer em uma venda média, que ignora a foto maior, eo lucro total agregado seu cliente médio representa mais a vida do seu relacionamento comercial com você. Depois de reconhecer o quanto de lucro combinado um cliente representa para o seu negócio quando eles comprar de você uma e outra vez, ao longo dos meses, anos ou décadas, você vai perceber a importância crítica de cuidar bem de seus clientes. E porque você vai entender o quanto tempo, esforço e gasto que você pode dar ao luxo de investir na retenção desse cliente, você vai estar no controle de suas despesas de marketing.
9 A reclamação é um presente
96 por cento dos clientes insatisfeitos não reclamam. Eles simplesmente ir embora, e você nunca vai saber o porquê. Isso porque eles muitas vezes não sabem como reclamar, ou não pode ser incomodado, ou são demasiado assustado, ou não acredito que vai fazer qualquer diferença. Enquanto eles não podem dizer o que está errado, eles certamente vão dizer muitos outros. Um sistema para reclamações desenterrando pode, portanto, ser a alma do seu negócio, porque os clientes que reclamam estão dando-lhe um presente, eles ainda estão falando com você, eles estão dando-lhe uma outra oportunidade de voltar a um estado de satisfação e deliciar-los ea maneira pela qual você responde lhe dá outra chance de mostrar o que está feito e criar ainda maior fidelidade do cliente.
Outras estratégias de retenção de clientes incluem:
- Blogs
- Sistemas de CRM
- Programas de Fidelização
- Magic Moments
- Superar Compradores Remorse
- Toques pessoais
- Prêmios e Presentes
- Questionários e Inquéritos
- As avaliações periódicas
- Social Media
- Bem-vindo Livro
Conhecimento fato:
Até meados de 2009 de marketing Wizdom base de conhecimento continha mais de 3,1 milhões de palavras em 2392 documentos relativos a 20 estratégias de retenção de clientes individuais. Isso é equivalente a cerca de 11.000 páginas, ou 44 livros de tamanho completo.
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